Julianab

Toda vez que vamos a diseñar un site o publicación, a escribir algo o a comunicarnos con alguien, uno de los aspectos más importantes que tenemos que recordar es, justamente, que existe un alguien a quien nuestro discurso, o diseño, va dirigido.
Desde hace unas semanas he tenido archivado un post del cual éste parafrasea el título. Se trata de un artículo escrito por Jane McConnell y titulado “From From producer logic to user logic: the greatest challenge you may have.
Pensé, inicialmente, comentarlo, pero me parece tan interesante que decidí escribirle a la autora, quien amablemente me autorizó a que lo tradujera. Habla sobre el desarrollo de Intranets pero creo que puede ser extrapolado a cualquier proceso de diseño digital. Thanks, Jane!

De la lógica del productor a la lógica del usuario: el reto que debes tener

Cambiar la estructura de una intranet de una lógica de producción a una lógica de usuario es, probablemente, una de las tareas más difíciles que le toca hacer a un administrador de intranet, sobre todo en organizaciones grandes y complejas.
Las intranets tienden a comenzar con una página por departamento, una págna por unidad de negocio, una página por función, etc. Incluso encontrar a alguien que pueda encargarse de cada una de ellas puede ser difícil.
Muchas intranets han sido iniciadas con esa estructura. Y no es sorprendente. Personalmente creo que era la única manera de hacer funcionar grandes intranets. Conenzó a ser un asunto de orgullo y de visibilidad: yo tengo un site, yo existo.
Uno de los principales problemas de estos sitios era la mezcla de información y servicios para los miembros de los departamentos, sus proyectos, las noticias “internas” y actualizaciones, con la informción y servicios que el departamento proveía a otros empleados. “Nosotros para nosotros” y “Nosotros para ellos”.
¿La intranet fue diseñada para proveer servicios a otros empleados o para satisfacer las necesidades de los miembros de esa función o departamento?
Adicionalmnete a esta confusión, y ante la proliferación de sitios, los gerentes decidieron implementar una así llamada Página Web Global (Global Home Page)
Enseguida se inició la competencia por un espacio en el Home Page. El premio mayor era tener una pestaña en la barra de navegación principal.
Moverse de una situación de ese tipo a una estructura que siguiera la lógica de los usuarios, pone de manifiesto una cantidad de elementos:

* Primero, usted debe saber qué es lo que los usuarios necesitan.
* Después usted debe definir los ítems de navegación primaria – el nivel superior de todo el contenido de la intranet.
* Entonces, usted debe encontrar responsables para cada sección, y allí es donde radican las dificultades.
Por ejemplo, si usted tiene secciones llamadas Servicios a Empleados, Información de referencia o práctica, ¿quién sería el certificado para asegurar que ellas llenan las expectativas de los empleados? Estas categorías no caen naturalmente bajo la responsabilidad de determinados departamentos o funciones.
Estas secciones serán alimentadas por varias fuentes de información, manejadas por distintas personas, departamentos y funciones. Cada proveedor será responsable de la calidad de su información.
Pero ¿quién tiene la mayor responsabilidad? Y más truculento: ¿cómo le explicas a el o la jefe(a) de un departamento que su información no estará ya en una página individual, sino que estará distribuída entre diferentes sitios ,ninguno de los cuales será “suyo”?
De repente, este departamento perdió visibilidad. Esto puede ser políticamente difícil ¿Cuál es, entonces, la respuesta?
Varios puntos me vienen a la mente:

* Una estructura de intranet negociada, o lo que yo llamo una “auquitectura de usuario” con un limitado número de categorías de alto nivel que deben ser definidas y acordadas por un grupo de trabajo en el que estén representadas la mayor cantidad de funciones y departamentos.
* Los miembros de este grupo de trabajo deben tener una jerarquía tal en la organización que puedan tomar decisiones, y que estén lo suficientemente cerca de los usuarios, y de las operaciones, de manera de comprender lo que la gente necesita.
* La arquitectura de usuario debe ser aprobada a un muy alto nivel de la organización.
* La responsabilidad por las secciones, así como para proveer contenido deben ser incorporadas dentro de las definiciones de rol de los empleados.
* Debe dársele visibildad, tanto a los productores de contenido, como a los que gerecian las secciones.

En una organización global, definir el nivel más alto de la arquitectura puede tomar, a veces, meses de discusión, docenas de conferencias web y telefónicas entre los miembros de los grupos, y dos o tres rondas de propuestas.

Pero al final valdrá la pena. La decisión final tendrá un mayor chance de ser implementada, mantenida y comprendida.

No he hablado sobre las pruebas (testing), que, por supuesto, deben ser hechas a toda escala antes de finalizar y proponer cualquier estructura.

Tampoco hablé acerca de cómo la asistencia de un facilitador externo es fundamental, si el contexto es altamente complejo y político. ¡Estos serían buenos temas para otro post!